Speriamo ci perdonerai, ma vogliamo cominciare questo articolo con il più classico dei luoghi comuni: il cliente ha sempre ragione.
Per quanto banale, questo principio è forse il più importante per qualsiasi azienda: quando gestisci un business, il customer support è uno degli aspetti più importanti a cui prestare attenzione.
Molto spesso, infatti, un buon servizio clienti è in grado di far riguadagnare la fiducia a clienti delusi, mentre un supporto poco efficiente potrebbe invece convincere un acquirente indeciso a rivolgersi ad un concorrente.
Naturalmente, noi di Ultimate Tools non ci poniamo l’obiettivo di aiutarti a migliorare le tue skills imprenditoriali insegnandoti come trattare i clienti più difficili, o come guadagnare la fiducia dei nuovi consumatori.
Tuttavia, se gli aspetti prettamente psicologici del customer service non sono nostra competenza, c’è una cosa in cui possiamo senz’altro aiutarti: l’automatizzazione e il miglioramento dei processi di customer support, in modo che tu possa concentrarti solo sull’offrire un servizio migliore ai tuoi clienti, senza doverti barcamenare tra software complicati e codici poco chiari.
Per questo, oggi vogliamo presentarti i 12 migliori software per il customer support, programmi semplici e intuitivi che renderanno il contatto con i clienti un gioco da ragazzi.
Continua a leggere la nostra guida: seguendo i nostri consigli, a te non rimarrà altro che ascoltare i tuoi consumatori e cercare di soddisfare tutte le loro richieste!
Zendesk
Il primo software che vogliamo presentarti è Zendesk, una piattaforma estremamente versatile che offre diverse soluzioni per gestire le tue vendite e tenere i contatti con i tuoi clienti. In questo articolo ci concentreremo, naturalmente, solo su Zendesk Service, l’offerta di Zendesk per il customer support.
I pro e le caratteristiche principali di Zendesk
Grazie a Zendesk Service, sarai in grado di rispondere ai dubbi dei tuoi clienti a prescindere dalla piattaforma da cui ti contatteranno: che cerchino assistenza tramite Instagram, WhatsApp o Facebook, potrai avere accesso a tutti i messaggi ricevuti in un unico, comodo spazio.
Sfruttando l’intelligenza artificiale e la funzione bot, i tuoi clienti potranno trovare risposte ai loro dubbi nel centro assistenza e nel forum per la community, senza dover necessariamente parlare con un operatore. Naturalmente, laddove abbiano bisogno di supporto per questioni più complesse, potranno immediatamente richiedere di parlare con una persona in carne e ossa.
L’intelligenza artificiale si rivela ottima anche nel caso in cui un agente più esperto sia impegnato, ad esempio, a risolvere ticket con domande comuni: premendo un semplice tasto, infatti, la risposta fornita potrà essere trasformata in un articolo pubblicabile su qualsiasi piattaforma (incluso il sito web aziendale).
In questo modo, quando un altro utente si rivolgerà al servizio clienti con lo stesso dubbio, il bot rimanderà automaticamente all’articolo più adatto alla sua domanda, permettendo di risolvere rapidamente la maggior parte dei ticket senza necessità di un intervento da parte tua.
Questo centro assistenza, composto dagli articoli pubblicati dagli agenti del tuo team in risposta alle domande più frequenti, potrà inoltre essere personalizzato sulla base dell’area geografica o di altri aspetti del tuo pubblico. In più, potrai decidere di localizzare i contenuti in oltre 40 lingue.
Zendesk si rivela estremamente utile anche per favorire la collaborazione tra colleghi: se mentre rispondi ad un ticket hai necessità di richiedere supporto ad un altro membro della tua squadra, potrai aprire una conversazione secondaria in qualunque momento. Contattando gli altri membri (ad esempio su Slack), potrete visualizzare insieme il ticket in corso e collaborare dove necessario.
Infine, ti segnaliamo anche gli utilissimi report di Zendesk, grazie ai quali potrai misurare e valutare l’esperienza dei tuoi clienti e l’efficienza del supporto fornito.
I contro di Zendesk: su cosa dovrebbe migliorare?
Per quanto riguarda i limiti di Zendesk, ti segnaliamo che non è possibile esportare i dati e le informazioni sulla piattaforma in formato .CSV, in modo da poterli analizzare su altri software.
Molti utenti, inoltre, hanno espresso perplessità in merito al servizio clienti, il quale risulta (paradossalmente) poco reattivo e d’aiuto in caso di problemi.
Ti segnaliamo anche che il costo di Zendesk varia in base al numero di agenti nel tuo team: in altre parole, più numerosa sarà la tua squadra, più alta sarà la quota mensile.
Un altro aspetto negativo di Zendesk ha a che fare con l’impossibilità di dare priorità a specifici ticket e con la difficoltà nella categorizzazione di ticket simili, processo poco intuitivo e abbastanza difficile da svolgere.
Quanto costa Zendesk?
Zendesk Service è disponibile nei piani Team, Growth, Professional, Enterprise ed Extra, con prezzi che vanno dai 49 ai 215 euro al mese per singolo agente.
Sito web di Zendesk: www.zendesk.it
Intercom
Intercom, la seconda piattaforma di cui vogliamo parlarti, offre diverse soluzioni ai propri utenti sulla base degli obiettivi che si desiderano raggiungere: noi oggi ci concentreremo su Intercom Conversational Support, un software per il customer support pensato per fornire assistenza personalizzata a ciascuno dei tuoi utenti.
I pro e le caratteristiche principali di Intercom
Intercom offre ai propri clienti un unico spazio in cui tenere traccia di ticket e conversazioni su ogni piattaforma. Grazie al Business Messenger (per le conversazioni in chat) e all’inbox condivisa (per gestire e-mail, post e commenti sui social media), avrai sempre una panoramica chiara di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno.
E se una conversazione ha bisogno di particolare attenzione, avrai la possibilità di condividerla con altri colleghi e contrassegnarla come prioritaria.
Per le domande ripetitive, Intercom offre la possibilità di utilizzare bot per impostare risposte automatiche ai dubbi più frequenti, con anche la possibilità di creare articoli da condividere con gli utenti.
Con Intercom potrai anche migliorare l’esperienza dei tuoi clienti sulla tua app o sito web, ad esempio offrendo tour interattivi alla scoperta delle varie funzioni della tua pagina, risposte ai dubbi frequenti in merito all’utilizzo della tua app o messaggi automatici con trucchi e suggerimenti per trarre il massimo dai tuoi contenuti.
I contro di Intercom: su cosa dovrebbe migliorare?
Intercom non sembra avere particolari problemi o criticità. Alcuni utenti, tuttavia, hanno evidenziato il fatto che i piani disponibili siano leggermente costosi, mentre altri si sono lamentati di sporadici bug che impediscono il completo utilizzo di tutte le funzionalità.
Quanto costa Intercom?
Il piano Starter di Intercom, per team fino a 25 membri, ha un prezzo di 79 dollari al mese. Successivamente, ogni nuovo membro comporterà un aumento di prezzo di 19 dollari.
Se vuoi utilizzare anche l’add-on dei Product Tours, l’abbonamento avrà un costo di 199 dollari al mese.
Sito web di Intercom: www.intercom.com
Freshdesk
Se sei alla ricerca di una piattaforma completa e intuitiva per la gestione dei ticket dei tuoi clienti, ti presentiamo Freshdesk: grazie a questo software, sarai in grado di automatizzare i processi più ripetitivi e collaborare più agevolmente con i tuoi colleghi in caso di necessità.
I pro e le caratteristiche principali di Freshdesk
Con Freshdesk potrai convertire automaticamente e-mail, messaggi in chat, post sui social network e telefonate in ticket facilmente gestibili dall’applicazione. Potrai inoltre scegliere se distribuire i ticket agli operatori in maniera intelligente (sulla base del carico di lavoro attuale), in base al loro livello di competenza oppure semplicemente a rotazione.
Tu e il tuo team avrete a disposizione un’unica inbox in cui confluiranno tutti i messaggi inviati dai clienti tramite le diverse piattaforme in cui il tuo business è attivo.
Il team potrà assegnare priorità diversa ad ogni messaggio, e, grazie al rilevamento della collisione, tutti gli operatori saranno informati se un ticket è già stato preso in carico, in modo che un cliente non riceva due risposte diverse da due operatori nel giro di poco tempo.
Naturalmente, potrai anche creare delle risposte predefinite per i dubbi più comuni, oltre a poter discutere con il tuo team in merito a specifici ticket, condividere lo stato di un ticket con un altro membro della squadra, collegare due ticket diversi (magari di due utenti che stanno riscontrando problemi simili) o creare relazioni padre-figlio tra ticket, suddividendo la risoluzione dei problemi in passaggi minori da assegnare a molteplici membri del team.
Le funzionalità di Freshdesk non finiscono qui. Grazie al software, infatti, i tuoi clienti potranno avere accesso a pagine con le soluzioni ai problemi più frequenti e a vere e proprie sezioni FAQ.
Inoltre, potrai scaricare dati e statistiche sul tuo team in tempo reale, nonché creare moduli e URL personalizzati per i tuoi ticket.
I contro di Freshdesk: su cosa dovrebbe migliorare?
Freshdesk si rivela essere una piattaforma davvero eccellente per il customer support e la gestione dei ticket. Tuttavia, una problematica individuabile è senz’altro quella del prezzo: anche in questo caso, infatti, il costo del piano aumenterà in base ai membri del team.
Quanto costa Freshdesk?
Il piano base di Freshdesk, Sprout, è completamente gratuito ed è ideale per piccoli team alle prime armi.
I piani premium, Blossom, Garden, Estate e Forest, hanno invece prezzi che vanno dai 15 ai 99 euro al mese per singolo utente.
Sito web di Freshdesk: freshdesk.com/it
Gorgias
La quarta piattaforma che vogliamo presentarti è Gorgias, un software pensato per gli eCommerce che si propone di trasformare il customer support in un centro per il guadagno, permettendo al tuo team di promuovere le vendite anche tramite l’assistenza in chat. Il tool è perfettamente integrato con le principali piattaforme di eCommerce quali Shopify, Magento e BigCommerce.
I pro e le caratteristiche principali di Gorgias
Con Gorgias, oltre ad avere accesso a tutti i messaggi ricevuti sulle varie piattaforme in un unico spazio, potrai anche visualizzare una panoramica dei dati e delle informazioni dell’utente direttamente dall’applicazione: in questo modo, laddove volessi effettuare operazioni come lo storno un pagamento o l’annullamento di un ordine, potrai fare tutto senza abbandonare la conversazione.
Durante le conversazioni in chat, il team potrà rimandare direttamente ad articoli dello shop, magari per proporre un’alternativa ad un utente dubbioso o insoddisfatto: in questo modo, anche il customer support diventerà un momento in cui promuovere e aumentare le vendite del tuo business. Secondo Gorgias, l’utilizzo della funzione di rimando agli articoli tramite chat apporterà alla tua impresa gli stessi benefici di un aumento del 5% delle spese in pubblicità.
Naturalmente, avrai anche modo di analizzare le vendite effettuate in maniera rapida e precisa, in modo da tenere traccia degli acquisti effettuati dagli utenti tramite conversazioni in chat o post sui social media.
I contro di Gorgias: su cosa dovrebbe migliorare?
Come abbiamo detto, Gorgias nasce principalmente come piattaforma per il customer service per gli eCommerce. Di conseguenza, se il tuo business non è improntato alla vendita, potrai trovare alcune funzioni di questo software superflue o poco utili.
E se il tuo eCommerce è su Amazon o eBay, sarai costretto ad utilizzare un add-on di terze parti, in quanto la piattaforma supporta principalmente Shopify e Magento.
Infine, alcuni utenti hanno segnalato rallentamenti nell’utilizzo dell’app dovuti ai costanti aggiornamenti del sistema.
Quanto costa Gorgias?
Sulla base del numero di ticket operabili al mese, Gorgias offre i piani Basic, al costo di 50 dollari al mese; Pro, con un prezzo di 250 dollari al mese, e Advanced, a 625 dollari al mese.
E, se hai esigenze diverse, puoi anche contattare gli sviluppatori per discutere di eventuali soluzioni personalizzate.
Sito web di Gorgias: www.gorgias.com
Talkdesk
Se fino ad ora ti abbiamo presentato tool e strumenti per aiutarti a gestire le richieste dei clienti tramite canali testuali quali chat o social media, adesso vogliamo parlarti di un software per il customer support vocale, ossia tramite call center: se hai necessità di migliorare l’esperienza dei clienti che si rivolgono a te per telefono, quindi, Talkdesk è sicuramente il software che fa per te.
I pro e le caratteristiche principali di Talkdesk
Con Talkdesk, le chiamate al tuo numero di assistenza saranno automaticamente reindirizzate ad un agente sulla base delle informazioni fornite dall’utente e dell’ambito di competenza dell’operatore.
Grazie all’intuitivo flow design, potrai creare percorsi specifici per i tuoi chiamanti, per reindirizzarli alle giuste informazioni (o eventualmente ad un operatore) in base alle scelte effettuate, come un vero e proprio centralino.
E se invece di digitare numeri preferiresti che i tuoi clienti parlassero, magari spiegando il loro problema ad una voce pre-registrata che possa reindirizzarli automaticamente alle informazioni necessarie, Talkdesk ti consentirà di fare anche questo grazie alle ottime funzioni di riconoscimento vocale.
Con le integrazioni, inoltre, raccoglierai automaticamente informazioni sul chiamante (quali ad esempio la posizione geografica), in modo da poter sempre reindirizzare ogni cliente all’agente giusto.
I contro di Talkdesk: su cosa dovrebbe migliorare?
Non abbiamo riscontrato particolari problemi nell’utilizzo di Talkdesk. Tuttavia, anche se ci sembra scontato ripeterlo, il software è pensato esclusivamente per la gestione delle chiamate. Di conseguenza, se cerchi uno strumento per il customer support testuale, dovrai probabilmente orientarti su un altro dei tool che ti abbiamo presentato.
Tieni inoltre a mente che non è ancora disponibile una traduzione in italiano completa della piattaforma. Di conseguenza, se non mastichi bene l’inglese (o un’altra delle altre lingue in cui Talkdesk è disponibile), probabilmente avrai alcune difficoltà nell’implementazione dei vari passaggi.
Infine, ti segnaliamo che alcuni utenti hanno lamentato ritardi da parte del supporto in caso di problemi con il software.
Quanto costa Talkdesk?
Per conoscere i prezzi dei 3 piani disponibili (Professional, Professional Plus ed Enterprise) sarà necessario contattare Talkdesk e richiedere un preventivo.
Sito web di Talkdesk: www.talkdesk.com
LiveAgent
LiveAgent, il prossimo software che ti presentiamo, è un innovativo programma per il customer support che ti permetterà di offrire assistenza ai tuoi clienti tramite ogni tipo di canale: testuale, vocale o video.
I pro e le caratteristiche principali di LiveAgent
Per quanto riguarda i messaggi via mail o social media, grazie a LiveAgent potrai convogliare tutti i messaggi ricevuti in un unico, intuitivo spazio in cui gestire tutte le richieste in entrata.
Oltre a fornire supporto ad ogni richiesta esplicita, potrai anche scegliere di essere notificato ad ogni nuovo post/tweet con specifiche parole chiave, in modo da venire a conoscenza di eventuali problematiche legate al tuo business anche quando i tuoi canali non vengono menzionati direttamente.
Inoltre, potrai creare un widget per live chat da includere nel tuo sito web, personalizzando ogni pulsante in modo da integrare perfettamente la schermata con i colori e la grafica della tua pagina.
Naturalmente, anche con LiveAgent potrai creare pagine FAQ, forum e guide pratiche per indirizzare i tuoi utenti nella risoluzione dei problemi più comuni.
Per quanto riguarda i canali audio e video, invece, LiveAgent consente di accogliere e gestire tutte le telefonate pervenute al tuo numero di telefono ed indirizzarle al primo agente disponibile. Inoltre, avrai la possibilità di creare messaggi IVR personalizzati, per far in modo di dirottare i chiamanti all’operatore più adatto per le loro esigenze.
E, se le linee sono occupate, i tuoi clienti potranno anche richiedere di essere richiamati: non appena un agente si sarà liberato, LiveAgent farà automaticamente partire una chiamata per coloro che hanno richiesto il callback.
Infine, se una semplice telefonata non è sufficiente per risolvere i dubbi dei tuoi clienti, avrai addirittura la possibilità di cominciare una videochat, in modo da poter eventualmente anche visualizzare lo schermo dei tuoi clienti.
I contro di LiveAgent: su cosa dovrebbe migliorare?
Una mancanza importante di LiveAgent è l’integrazione con WhatsApp: in altre parole, non sarà possibile gestire dall’applicazione anche i messaggi ricevuti sulla nota app di messaggistica istantanea.
Per il resto, a parte piccoli bug sporadici, non abbiamo riscontrato particolari perplessità nell’utilizzo di LiveAgent.
Quanto costa LiveAgent?
Oltre ad un account Free, che include diverse funzionalità ma molte limitazioni, LiveAgent offre i piani Ticket (15 dollari al mese per utente), Ticket+Chat (29 dollari al mese per utente) ed All-Inclusive, al prezzo di 39 dollari al mese per utente.
Sito web di LiveAgent: www.live-agent.it
Customerly
Grazie a Customerly, il prossimo software di cui vogliamo parlarti, avrai la possibilità di creare un widget per live chat sul tuo sito web, in modo da gestire le richieste dei tuoi clienti in maniera rapida e intuitiva grazie alle decine di funzionalità per agevolare il tuo lavoro.
I pro e le caratteristiche principali di Customerly
Customerly offre la possibilità di creare risposte preimpostate, in modo da risparmiare tempo durante la conversazione. Ad esempio, potrai impostare un messaggio di benvenuto da utilizzare all’inizio di ogni nuova chat.
E, per velocizzare ulteriormente il processo di supporto, avrai modo di osservare in tempo reale ciò che l’utente sta scrivendo, anche prima che invii il messaggio: in questo modo, potrai capire immediatamente il tipo di problema ed attivarti subito per cercare una soluzione.
Inoltre, per rendere visivamente accattivante la chat, potrai formattare i tuoi messaggi (grassetto, corsivo o sottolineato) e aggiungere emoji. Oltre a ciò, potrai condividere qualsiasi tipo di file multimediale (inclusi file .zip) direttamente nella barra della chat.
Naturalmente, anche Customerly offre la possibilità di automatizzare le risposte ai dubbi più frequenti degli utenti. Inoltre, il software riuscirà a riconoscere gli utenti che ti contattano, chiamandoli per nome in modo da creare un’atmosfera immediatamente più familiare.
In più, impostando gli orari di lavoro, il chat bot avvertirà i tuoi clienti se gli agenti non sono disponibili, invitandoli a ricontattarti all’orario di riapertura. A proposito di chatbot – dai una letta questo articolo dedicato ai migliori chatbot presenti sul mercato.
Customerly si rivela estremamente utile anche dal lato mobile, grazie all’app per Apple e Android che ti permetterà di ricevere notifiche istantanee ad ogni nuovo messaggio e rispondere direttamente dal tuo smartphone.
I contro di Customerly: su cosa dovrebbe migliorare?
Per quanto ci riguarda, Customerly è promosso a pieni voti: non abbiamo problemi o criticità da segnalare.
Ci sembra giusto ricordare, però, che la piattaforma offre semplicemente un widget per live chat, ma non la possibilità di dirottare e gestire i messaggi ricevuti da altri canali (quali ad esempio i social network).
Quanto costa Customerly?
Oltre ad un piano gratuito (Basic), Customerly è disponibile nei piani Startup, Pro ed Enterprise, rispettivamente a 24, 79 e 129 dollari al mese.
Sito web di Customerly: www.customerly.io
HelpDesk
Il prossimo software di cui vogliamo parlarti è HelpDesk, una piattaforma davvero eccellente per gestire in maniera efficiente i ticket provenienti dalle più svariate piattaforme.
I pro e le caratteristiche principali di HelpDesk
Con HelpDesk avrai la possibilità di tenere sotto controllo tutti i messaggi ricevuti dai tuoi utenti, incluse le mail, e trasformare tutto in ticket gestibili dal tuo team tramite il software. Potrai assegnare specifici tag e priorità ad ogni ticket, in modo che il tuo team sappia sempre su quale messaggio concentrarsi.
Grazie agli strumenti per la collaborazione avrai modo di garantire l’accesso a specifici membri della tua squadra al ticket sul quale stai lavorando, in modo che possiate scambiarvi appunti e messaggi privati in merito alla conversazione.
Proprio come nella tua azienda, anche con HelpDesk potrai inoltre creare una struttura gerarchica tra i membri della squadra, così che ogni membro abbia un ruolo specifico e determinate limitazioni.
Molto utile anche la possibilità di preparare risposte preimpostate, per evitare di dover digitare più volte gli stessi messaggi, e di ricevere notifiche all’apertura di un nuovo ticket: in questo modo, non sarà necessario rimanere costantemente collegato alla piattaforma in attesa di una nuova conversazione.
Menzione d’onore anche agli ottimi strumenti di analisi di HelpDesk: grazie ai grafici e alla dashboard avrai modo di analizzare, tra le altre cose, la soddisfazione dei tuoi clienti per il servizio offerto e i momenti di picco in cui arrivano più richieste.
Infine, spazio anche alla personalizzazione: con HelpDesk ogni operatore potrà infatti creare una propria firma personalizzata, nonché scrivere un messaggio individuale per chiedere all’utente, alla fine di ogni conversazione, di valutare il servizio fornito.
I contro di HelpDesk: su cosa dovrebbe migliorare?
Potrebbe capitare, utilizzando la piattaforma, che alcune e-mail finiscano erroneamente nello spam: anche se non si tratta di una problematica grave, non possiamo non raccomandarti di controllare regolarmente la casella dello spam se deciderai di utilizzare HelpDesk.
Tieni inoltre presente che, quando i tuoi clienti ti contatteranno, la risposta che invierai sarà loro recapitata tramite mail: di conseguenza, quindi, gli utenti che ti hanno contattato su un altro canale saranno costretti a “cambiare” piattaforma.
Anche gli utenti di HelpDesk, infine, hanno espresso perplessità in merito al servizio clienti dell’applicazione.
Quanto costa HelpDesk?
HelpDesk è disponibile nei piani Starter e Team, rispettivamente a 4 e 19 dollari al mese per singolo agente.
Se la tua azienda ha esigenze particolari, ti consigliamo di contattare direttamente la piattaforma per conoscere i prezzi del terzo piano disponibile, Enterprise.
Sito web di HelpDesk: www.helpdesk.com
Zoho Desk
Ti parliamo ora di Zoho Desk, uno strumento indispensabile per la gestione del servizio clienti della tua azienda, tanto efficiente da essere utilizzato anche dai team di Lycamobile e McAfee.
I pro e le caratteristiche principali di Zoho Desk
Zoho Desk si propone di facilitare il customer support offrendo la possibilità di aprire (e gestire) ticket da ogni piattaforma, incluse le telefonate ricevute.
La piattaforma assegnerà automaticamente i nuovi ticket al primo operatore disponibile (sulla base di criteri scelti da te), in modo da non dover perdere tempo prezioso per la divisione del lavoro.
Inoltre, potrai ordinare i vari ticket sulla base di urgenza, priorità, tipo di cliente o stato del ticket. In base a ciò, le richieste verranno spostate in colonne separate, in modo che la squadra possa concentrarsi su ciò che ha davvero la priorità.
Il sistema di ticketing di Zoho Desk ti consentirà di visualizzare immediatamente tutte le informazioni dei tuoi clienti, migliorando la loro esperienza ed evitando che debbano nuovamente descrivere la loro problematica ad ogni nuovo operatore.
Potrai inoltre impostare SLA (accordi sul livello di servizio), in modo che l’intelligenza artificiale determini automaticamente quali ticket necessitano di supporto urgente e quali possono invece essere risolti senza l’intervento di un operatore.
E, con la dashboard in tempo reale, potrai visualizzare in ogni momento utili informazioni sullo stato dei tuoi ticket, quali traffico e soddisfazione dei clienti.
Infine, punto forte di Zoho Desk è la splendida community, formata da milioni di imprenditori come te: il luogo ideale per leggere storie di successo o trovare eventualmente risposta ai dubbi più frequenti.
I contro di Zoho Desk: su cosa dovrebbe migliorare?
Ad eccezione di sporadici bug e rari problemi nell’utilizzo di alcune funzioni, non ci sentiamo di segnalare particolari perplessità in merito all’utilizzo di Zoho Desk per il customer support.
Quanto costa Zoho Desk?
Il piano Free di Zoho è disponibile gratuitamente fino ad un massimo 3 agenti.
I piani premium, Standard, Professional ed Enterprise, sono disponibili rispettivamente a 14, 23 e 40 euro al mese per singolo agente.
Sito web di Zoho Desk: www.zoho.com/it/desk
Help Scout
Proseguiamo la nostra guida sui migliori software per il customer support con Help Scout, un tool molto utile per la gestione delle inbox e dei ticket, adatto sia per i team più piccoli che per quelli più numerosi.
I pro e le caratteristiche principali di Help Scout
Oltre a poter creare e gestire ticket partendo da messaggi provenienti da diverse piattaforme (e-mail, live-chat o telefono), Help Scout offrirà a te e al tuo team un inbox condiviso: in altre parole, tutti i membri avranno accesso a tutte le conversazioni, in modo che i tuoi colleghi possano confrontarsi (privatamente) sulla risposta giusta da dare.
E, per evitare che due agenti lavorino insieme allo stesso ticket, un indicatore ti mostrerà in tempo reale chi sta visualizzando la conversazione e chi è impegnato a scrivere una risposta.
Naturalmente, anche con Help Scout potrai visualizzare immediatamente le informazioni più rilevanti del cliente che ha contattato il supporto, incluse eventuali conversazioni precedenti.
Così come gli altri tool di cui ti abbiamo parlato finora, Help Scout offre inoltre la possibilità di inviare risposte preimpostate ed automatizzare i processi più ripetitivi, che si tratti dell’assegnazione di un ticket ad un operatore o di rimandare i clienti ad articoli che potrebbero aiutarli a risolvere il loro problema.
Infine, Help Scout dispone di un’utile app mobile (per iOS e Android), per poter gestire le tue richieste anche da smartphone, e di utili strumenti per il monitoraggio dell’efficienza del tuo team.
I contro di Help Scout: su cosa dovrebbe migliorare?
Help Scout, purtroppo, non supporta l’integrazione con altre piattaforme di messaggistica quali Instagram o WhatsApp: ciò significa che, se il tuo business è attivo anche su questi canali, non riuscirai a gestire tutti i ticket con questo strumento.
Inoltre, alcuni utenti hanno espresso critiche in merito alle funzionalità di analisi della piattaforma: per analizzare molto nel dettaglio le performance dei tuoi agenti avrai infatti bisogno impostare campi e tag personalizzati, cosa che potrebbe rivelarsi piuttosto difficile per chi non ha molta esperienza nel campo.
Quanto costa Help Scout?
I due piani di Help Scout, Standard e Plus, hanno un prezzo rispettivamente di 20 e 35 dollari al mese per singolo utente.
La piattaforma offre anche un terzo piano, Company, con prezzi personalizzati in base alla grandezza del tuo team (purché questo abbia dai 25 membri in su).
Sito web di Help Scout: www.helpscout.com
Kayako
Il penultimo tool di cui vogliamo parlarti è Kayako, un software per l’help desk pensato per fornire supporto personalizzato tramite live chat.
I pro e le caratteristiche principali di Kayako
Con la funzione di live chat di Kayako, tu e il tuo team avrete sempre accesso ad ogni conversazione, in modo che i tuoi colleghi possano eventualmente fornirti consigli e suggerimenti sul da farsi.
La schermata di Kayako ti mostrerà non solo tutte le informazioni del cliente che ti ha contattato, ma anche tutti gli step che ha compiuto prima di arrivare a scriverti: ad esempio, leggerai X ha visualizzato la pagina di aiuto, X ha aperto la live chat, così potrai subito farti un’idea di cosa il tuo cliente ha già provato e cosa invece potrebbe ancora aiutarlo.
Grazie alle automatizzazioni, gli utenti potranno essere contattati automaticamente via mail nel caso in cui tutti gli operatori siano occupati. In più, potrai impostare l’invio di messaggi automatici sulla base della posizione geografica del cliente (ad esempio un messaggio automatico Ehi, com’è il tempo oggi a Roma? per ogni utente che visita il tuo sito da Roma).
Naturalmente, avrai anche l’opportunità di trasformare le risposte e i messaggi più comuni in post di forum e piattaforme di supporto disponibili 24/7, in modo che i tuoi visitatori possano sempre trovare risposte ai loro dubbi più frequenti.
I contro di Kayako: su cosa dovrebbe migliorare?
Non abbiamo rilevato particolari criticità nell’utilizzo di Kayako, a parte lamentele sporadiche da parte degli utenti in merito al servizio clienti o a bug e rallentamenti.
Quanto costa Kayako?
Kayako è disponibile nei piani Inbox, Growth e Scale, ad un prezzo rispettivamente di 15, 30 e 60 dollari al mese per singolo agente.
Sito web di Kayako: kayako.com
HappyFox
Terminiamo in bellezza la nostra guida sui migliori software per il customer support con HappyFox, un tool intuitivo e completo per gestire le richieste di assistenza dei tuoi clienti in maniera rapida ed efficiente.
I pro e le caratteristiche principali di HappyFox
HappyFox ti consentirà di convertire tutte le richieste di assistenza ricevute sui tuoi canali (social network, e-mail, chat o telefono) in ticket gestibili in maniera intuitiva dalla piattaforma.
Grazie alla possibilità di scambiare messaggi con altri agenti in merito a specifiche conversazioni e agli avvisi di conflitto nel caso in cui un collega abbia già preso in carico un ticket, riuscirai ad ottimizzare il tuo lavoro come mai prima d’ora.
In più, con HappyFox potrai organizzare i task ed assegnare specifiche priorità e scadenze a ciascuno di essi: la piattaforma ti notificherà quando uno dei task assegnati è in scadenza, in modo che tu sappia sempre su quale ticket concentrarti.
Ottime anche le funzioni per l’automatizzazione, utili per impostare risposte automatiche ai dubbi più frequenti o assegnare i ticket agli agenti più adatti in base a regole impostate da te. Inoltre, avrai anche la possibilità di salvare risposte preimpostate (ad esempio messaggi di saluto o di congedo), per risparmiare tempo nella gestione dei ticket.
Ti segnaliamo anche l’utile software knowledge-based di HappyFox, grazie al quale potrai creare una vera e propria banca dati con risposte e articoli che i tuoi clienti potrebbero trovare utili in caso di problemi. Gli utenti avranno la possibilità di cercare i propri dubbi con un linguaggio naturale, senza la necessità di utilizzare specifiche parole chiave. Una volta trovata la risposta, potranno anche farti sapere se l’articolo letto è stato utile o meno per risolvere il loro dubbio.
Infine, HappyFox offre anche molte interessanti funzioni di reporting, utili per analizzare la soddisfazione dei tuoi clienti in merito al servizio ricevuto e l’efficienza del supporto fornito dagli agenti.
I contro di HappyFox: su cosa dovrebbe migliorare?
Anche per HappyFox, la maggior parte dei problemi segnalati dagli utenti fa riferimento ad eventuali e sporadici bug e lag del sistema. Non sembrano quindi esserci problematiche più importanti che riteniamo necessario segnalare.
Quanto costa HappyFox?
HappyFox offre otto piani diversi.
Per i team di piccole e medie dimensioni sono disponibili i piani Mighty, Fantastic, Enterprise ed Enterprise Plus. In questo caso, i prezzi dei piani varieranno in base alla grandezza del team (ossia al numero di agenti). Per ricevere un preventivo accurato, tuttavia, sarà necessario contattare Happy Fox.
I team più grandi, invece, preferiranno probabilmente i piani Starter, Growth, Scale e Scale Plus, con un prezzo mensile all-inclusive a prescindere dal numero di agenti. Anche in questo caso, per conoscere i prezzi del software bisognerà contattare la piattaforma.
Sito web di Happy Fox: www.happyfox.com
